为什么大家更愿意相信连锁品牌?今天咱聊聊澳玛星光的SOP

平常无论去到哪家星巴克,身在其中都能感到一样的氛围,喝到相同味道的咖啡。 有时候出差去一个陌生地方,不知道该吃什么的时候,可能就会选择麦当劳,因为我们熟知其汉堡的大
发布时间:2020-09-14 10:17
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平常无论去到哪家星巴克,身在其中都能感到一样的氛围,喝到相同味道的咖啡。

有时候出差去一个陌生地方,不知道该吃什么的时候,可能就会选择麦当劳,因为我们熟知其汉堡的大小、口感、价格、包装等等所有的情况。
如果说优秀的产品和服务是企业的生命力,那么标准化则是一个连锁品牌可以走多远的试金石。

大家有时候更愿意选择“连锁”品牌,就是因为我们觉得无论在哪个店遇到哪个店员,总能得到同样品质的服务。
这就是SOP(Standard Operation Procedure)标准作业程序的价值。

医美是件个性化的事,能标准化吗?
不同于有形的产品或者更容易标准化的餐饮酒店等服务业,对于医疗美容服务来说,似乎很难标准化,因为每位顾客的皮肤状况和求美诉求都不同。
所以,当澳玛·星光提出要在国内做一个严谨的安心的标准化医美机构时,其实不亚于“吃螃蟹”

澳玛·星光主要专注于皮肤健康管理、光电美肤、注射美容等轻医美细分领域,尤其以光电治疗见长。有人可能会觉得光电医美比较容易标准化,其实不然。除了极少几款保养型项目以外,大部分光电项目仍属于医疗范畴,必须在专业医生的指导或由专业医生操作。

所以,澳玛·星光的“看诊”环节是非常注重个性化的,由专业医生主导,根据求美者的实际情况制定个性化治疗方案。“治疗”环节的光电治疗参数、用药量、注射位置也会因人而异。医美是件个性化的事,能标准化吗?

澳玛·星光如何做好SOP?
既然要个性化,治疗又因人而异,那我们都在哪些方面进行标准化呢?核心是质量管理、院感管理和安全管理三大方面。
澳玛·星光国际医疗美容质量管理手册第二版
了解我们的小伙伴可能知道,澳玛·星光在中国的第一家机构成立于2013年,第二家成立于2015年,刚开始我们走得很慢,主要是在探索、适应、了解亚洲求美者。直到2017年,我们才正式开始进行连锁化拓展之路。
但在2016年时,我们就提前布局,聘请了来自三甲部队医院出身的蒋元菊老师,开始打造“SOP标准化服务流程”,到2017年我们推出了2.0版本,今年我们正在准备“出台”3.0版本。
我们的SOP标准化服务流程共分为三大部分——质量管理、院感管理和安全管理。这三大类中又细分出共93条细项,对于机构运行中的每一个环节都有非常详细的规范。比如:医生首诊负责制度、病历书写制度、院感规范操作流程、医疗安全管理制度、培训考核制度、医疗质量监控讲评制度……  
所有这些制度不只是写在纸上和挂在墙上的摆设,在每个机构开业前就要进行全员培训考核,每位新员工入职后也要进行培训考核,合格后才能上岗。除此之外,每年还会开展4次(院感、急救、安全、消防)全员级线上与线下的再培训和考核。蒋老师的办公柜里,有一格是专门放置各机构小伙伴的“评分试卷”。
蒋老师柜中各机构的“评分卷纸”  
为了保障这些制度流程的严格执行及持续改进,蒋老师及团队制订并执行了日常机构自查及总部抽查的详细内容评分表格,以每月机构自查上报及总部抽查评分相结合方式,根据自查及抽查评分结果,督导各机构医疗质量的持续改进。在无数次上级卫健部门的检查中,澳玛·星光所有连锁机构的医疗质量全部达标。
从2013年初至今,这本SOP标准化册子的内容一直在不断增加、完善、迭代。里面的每一条内容都是澳玛人共同遵循的规定,可能也是让我们拥有无数粉丝的法宝吧。但标准化永无止境。虽然澳玛·星光已经率先迈出了坚实的步伐,但我们还要不断学习和不断优化,力求达到更优秀的SOP,期待获得您更高的认可。
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